«Siberian Life»

Всегда ли прав клиент? Что делать, если пациент предъявляет «надуманные» претензии и требует особых преференций или даже вымогает деньги? Как врачу и/или клинике защитить свою репутацию? 25 апреля собственники частных медицинских центров Сибири, представители органов власти и судебной власти, эксперты в сфере юриспруденции и СМИ собрались на масштабном медицинском всероссийском форуме «Потребительский экстремизм в медицине в наше время. Проблемы и решения» и вместе ответили на эти многие другие вопросы.

«Потребительского экстремизма нет» – заявила и аргументировала свою позицию судья Восьмого кассационного суда общей юрисдикции Наталья Папушина. Экстремизм предполагает, что пациент точно знает, что хочет нанести вред клинике и действует исключительно с этой целью. Но в таком случае каждого человека можно назвать «экстремистом». Обычно пациент справедливо или ошибочно полагает, что его состоянию нанесён вред и стремится защитить себя.

Приглашённые эксперты рассматривали проблему в разных аспектах и с позиций всех участников. Например, взгляд со стороны пациента интересно представила Юлия Стибикина, управляющий партнёр юридической компании «Стибикина и партнёры». Огромное количество примеров из практики и различные варианты развития событий. Введение в 2012 году понятия «медицинская услуга» вместо «медицинская помощь» серьёзно отразилось на деятельности медицинских организаций и судебной практике в сторону увеличения компенсаций потребителям. Сейчас в Госдуму РФ внесён законопроект о возврате к понятию «медицинская помощь», поэтому консолидированная позиция медицинских клиник может быть эффективной. Дорогу осилит идущий!

Не просто клиникам отстаивать свои интересы в спорах с потребителями, с этим согласились все. В отношениях с потребителями нет и не может быть «волшебной таблетки», именно поэтому спикеры призывали слушателей заниматься профилактикой конфликтов, тщательно разрабатывать и заполнять все необходимые документы.

Стратегический коуч Алена Гузеева раскрыла такую тему, как «Клиент-ориентированность», начав своё выступление с правдивой истории. «Для нас важен каждый пациент!» – было написано на входе в клинику. Но крыльцо было не очищено, пациент поскользнулся, упал, сломал ключицу и отсудил у клиники крупную сумму. Подобные вещи могут и обязаны контролировать владельцы бизнеса. Все службы и бизнес-процессы компании должны быть ориентированы на клиента, ведь иногда, казалось бы, маленькая недоработка способна перечеркнуть всю ценность и пользу.

Работает ли на самом деле «Соглашение о не расторжении конфиденциальной информации» и какие здесь есть подводные камни? Патентный поверенный, управляющий партнёр Агентства защиты интеллектуальных прав «ИНКО» Екатерина Шехтман рассказала о регистрации ноу-хау, фирменного наименования, товарного знака и дала собственникам клиник чёткие рекомендации по защите интеллектуальной собственности.

Евгения Бондаренко: «Вопросы защиты бизнеса становятся всё острее, потребительский экстремизм может проявляться не только в злоупотреблении правом и необоснованных претензиях пациентов, но и в сфере интеллектуальной собственности (домены-тролли, товарные знаки — тролли и т.д.), в отношениях с сотрудниками и партнёрами (утечка ценной информации, базы данных, не согласованные негативные сценарии), в других манипуляциях.

Генеральный директор сети клиник «СМИТРА» Пётр Смиренко: «Тема форума крайне актуальна, так как взаимоотношения клиники с пациентом всегда в центре внимания. Очень важно проводить тщательный анализ коммуникации, чтобы исключить негативные сценарии, и чтобы за отношениями не потерялась суть медицинской помощи – улучшение здоровья людей. Уверен, что проведение подобных мероприятий способствует улучшению не только качества медицинских услуг, но и культуры взаимоотношений между медицинскими организациями и пациентами».

Спикеры были ориентированы на поиск решений и предоставление практических рекомендаций, поэтому форум получился очень живым, максимально полезным, с огромным количеством практических примеров.

Организаторы форума – учредитель медиапортала Siberian Life Лариса Науменко и управляющий партнёр юридической консалтинговой компании «Юсконсалт» Евгения Бондаренко при поддержке Правительства Новосибирской области и Новосибирского областного отделения «ОПОРЫ РОССИИ».

Особую благодарность выражаем партнёрам: невероятно вкусный кейтеринг @pinewood.catering, полезная вода @legendasibiri_water.

Компании @miravit.ltd, @sborhotel, @altay.spa.nsk, @pinewood.altay, @usconsult_, @ferma_altaya и эксперт @kshekhtman подарили невероятно крутые подарки участникам!